BESCHWERDEREGELUNG

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Artikel 1 – Definitionen

In dieser Beschwerderegelung wird verstanden unter:

  • Beschwerde: alle schriftlichen Mitteilungen von Mandanten oder deren Vertreter in denen Unzufriedenheit gegenüber dem Rechtsanwalt oder den Personen geäußert wird, die unter seiner Verantwortlichkeit tätig sind. Diese Unzufriedenheit bezieht sich auf das Zustandekommen und die Durchführung eines Vertrags über Dienstleistungen, die Qualität der Dienstleistungen oder die Höhe der Faktur. Dabei handelt es sich nicht um Beschwerden gemäß Paragraph 4 der niederländischen Rechtsanwaltsordnung (Advocatenwet);
  • Kläger: der Mandant oder dessen Vertreter, der eine Beschwerde einbringt;
  • Zuständiger Anwalt: der Rechtsanwalt, der die Beschwerde behandelt.

 

Artikel 2 – Anwendbarkeitsbereich

1.    Diese Beschwerderegelung gilt für alle Verträge über Dienstleistungen zwischen Langelaar Klinkhamer Advocaten B.V. und dem Mandanten,
2.   Langelaar Klinkhamer Advocaten B.V. übernimmt die Behandlung der Beschwerde im Sinne der Beschwerderegelung.

 

Artikel 3 – Zielsetzungen

Diese Beschwerderegelung hat die folgenden Ziele:
a)   die Festlegung eines Verfahrens, um Beschwerden von Mandanten innerhalb einer vernünftigen Frist auf konstruktive Weise zu behandeln;
b)   die Festlegung eines Verfahrens, um die Ursachen der Beschwerden eines Mandanten festzustellen;
c)   Erhaltung und Verbesserung der bestehenden Kundenbeziehungen durch eine angemessene Behandlung von Beschwerden;
d)   Schulung von Mitarbeitern in Beschwerdenbehandlung, bei der der Mandant im Mittelpunkt steht;
e)   Verbesserung der Qualität der Dienstleistungen mittels Beschwerdenbehandlung und Beschwerdenanalyse.

 

Artikel 4 – Informationen zu Beginn der Dienstleistungen

1.    Diese Beschwerdenregelung ist öffentlich. Der Rechtsanwalt weist den Mandanten vor Abschluss des Vertrags über Dienstleistungen darauf hin, dass die Rechtsanwaltskanzlei eine Beschwerdenregelung verwendet und dass diese für die betreffende Dienstleistung gilt.
2.   Langelaar Klinkhamer Advocaten B.V. hat in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt, welcher unabhängigen Partei oder Instanz eine Beschwerde, die auch nach der Behandlung nicht ausgeräumt werden konnte, im Interesse eines verbindlichen Urteils vorgelegt werden kann. Dies wird bei der Auftragsbestätigung mitgeteilt.
3.   Beschwerden gemäß Art. 1 dieser Beschwerderegelung, die auch nach ihrer Behandlung nicht ausgeräumt sind, werden der ‚Rechtbank Rotterdam‘ vorgelegt. Dabei gilt niederländisches Recht.

 

Artikel 5 – Internes Beschwerdeverfahren

1.    Meldet sich ein Mandant mit einer Beschwerde bei unserer Kanzlei, so wird sie an Herrn Rechtsanwalt Mr. E.C.G. Klinkhamer weitergeleitet, der für diese Beschwerde als Beschwerdefunktionär weiter zuständig ist.
2.   Der Beschwerdefunktionär setzt den davon betroffenen Mitarbeiter von der Beschwerde in Kenntnis und gibt sowohl dem Mandanten als auch dem davon betroffenen Mitarbeiter die Gelegenheit, sich dazu zu äußern.
3.   Der davon betroffene Mitarbeiter versucht gemeinsam mit dem Mandanten – mit oder ohne Vermittlung des Beschwerdefunktionärs – eine Lösung zu finden.
4.   Der Beschwerdefunktionär behandelt die Beschwerde innerhalb von vier Wochen nach deren Eingang. Ändert sich diese Frist, so informiert er den Mandanten darüber unter Angabe von Gründen und teilt ihm mit, innerhalb welcher neuen Frist die Beschwerde behandelt wird.
5.   Der Beschwerdefunktionär informiert den Kläger und den davon betroffenen Mitarbeiter schriftlich über die Beurteilung der Angemessenheit der Beschwerde, eventuell mit weiteren Empfehlungen.
6.   Wurde die Beschwerde nach allgemeiner Zufriedenheit behandelt, so unterzeichnen der Kläger, der Beschwerdefunktionär und der davon betroffene Mitarbeiter das Urteil über die Angemessenheit der Beschwerde.

 

Artikel 6 – Geheimhaltung und kostenlose Beschwerdebehandlung

1.    Der Beschwerdefunktionär und der davon betroffene Mitarbeiter wahren bei der Behandlung der Beschwerde striktes Stillschweigen.
2.   Dem Kläger werden für die Behandlung seiner Beschwerde keine Kosen angerechnet.

 

Artikel 7 – Verantwortlichkeiten

1.    Der Beschwerdefunktionär ist für die rechtzeitige Behandlung der Beschwerde verantwortlich.
2.   Der davon betroffene Mitarbeiter informiert den Beschwerdefunktionär über eventuellen Kontakt mit dem Mandanten und eine eventuelle Lösung.
3.   Der Beschwerdefunktionär informiert den Kläger über den Fortgang der Behandlung seiner Beschwerde.
4.   Der Beschwerdefunktionär protokolliert die Beschwerde in einem Dossier.

 

Artikel 8 – Registrierung der Beschwerden

1.    Der Beschwerdefunktionär registriert die Beschwerde und deren Gegenstand.
2.   Eine Beschwerde kann in mehrere Themen gegliedert werden.
3.   Der Beschwerdefunktionär berichtet regelmäßig über die Behandlung der Beschwerde und spricht Empfehlungen zur Vorbeugung neuer Beschwerden und zur Verbesserung von Verfahren aus.
4.   Die entsprechenden Berichte und Empfehlungen werden mindestens einmal im Jahr in der Kanzlei besprochen und zur Entscheidung vorgelegt.

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